HolidayInnVilnius - Rectangle.tif

L’attention portée à chacun des clients – jour après jour

Après 11 années d’activité, les affaires sont florissantes à l’Holiday Inn de Vilnius. Et au-delà de la réussite et de l’expansion, vous retrouvez un état d’esprit téméraire et l’ambition de vraiment considérer chacun des clients, chaque jour.

Geert Snaet, Directeur régional zone baltique, est à la tête de l’Holiday Inn de Vilnius (quatre étoiles), en Lituanie, depuis cinq ans. Situé au milieu du quartier d’affaires de la ville et facilement accessible en voiture, l’hôtel est régulièrement fréquenté par du personnel d’entreprise, invité par les branches locales environnantes d’entreprises internationales. Néanmoins, ceci constitue seulement la réalité de l’hôtel du lundi au vendredi. Le week-end et pendant l’été, de nouveaux défis se posent.
« Oui, pendant le week-end et les 3-4 mois d’été, on essaie de s’adapter et de s’axer plus sur les loisirs. Cela signifie accueillir des touristes « ordinaires » venus d’Europe centrale, des pays nordiques et d’Asie. Ces deux dernières années, nous avons vu une augmentation de clients venus pour le tourisme de loisirs, ce qui est bien sûr très positif », affirme Geert Snaet.
 
Le style et le type de clients peuvent varier. Ce qui ne change pas à Holiday Inn, quoi qu’il en soit, c’est l’accueil que doivent ressentir les clients.
« La manière dont le personnel traite les clients est la chose la plus importante. Pour que quelqu’un se sente accueilli, qu’il se sente chez lui, nous faisons tout notre possible pour traiter chaque client de manière personnelle, avec respect et bienveillance. Un homme d’affaires stressé ne reviendra jamais dans un hôtel si la seule interaction et le seul contact humain qu’il reçoit est lorsque quelqu’un lui demande sa carte de crédit. Nous « allons à la rencontre » de nos clients, leur demandons comment ils vont et s’ils ont bien dormi. Offrir cela, chaque jour, à chacun de nos clients est notre défi quotidien. »
 
L’importance de l’attitude à l’égard du client est essentielle. Geert Snaet a mis en œuvre des programmes de formation intensive et s’assure que les membres du personnel suivent les formations pour approfondir leurs compétences interrelationnelles. La bonne façon de faire les choses est consignée par écrit.
« Nous voulons que notre personnel soit honnête, juste, pleinement confiant et qu’il traite toute personne de façon équitable. Je favorise l’autonomie de mes employés et les autorise à prendre leurs propres décisions, en me basant sur cette philosophie, et jusqu’à présent, les résultats sont excellents et les affaires prospèrent. »
 
Outre son approche personnelle des clients de l’hôtel, l’aspect général de l’hôtel, son design, a entraîné un nombre croissant de commentaires positifs sur des sites de voyage comme TripAdvisor. Et le choix de Tork comme fournisseur lui va comme un gant. « Nous venons de finir une rénovation importante de l’hôtel et la principale considération concernait les sanitaires. Nous savons l’importance qu’ils ont sur l’impression globale de l’hôtel. L’architecte responsable du projet a choisi Tork, car nous pensons que le design et la fonctionnalité des produits correspondent parfaitement au sentiment que nous voulons communiquer à nos clients. L’aménagement complet des sanitaires a été décidé, de la manière la plus simple possible et nous sommes très heureux du résultat. »
 
Vous avez affirmé vouloir faire les choses différemment, par rapport aux autres hôtels de la région, que vous avez employé une approche originale. De quelle manière cela sera-t-il visible pour vos clients ?
« Bien, nous essayons toujours de faire les choses à notre façon. Par exemple, nous avons acheté une vache du projet d’art CowParade et nous l’avons placée dans l’entrée, ce qui a entraîné de nombreux commentaires positifs. Au lieu des œufs de Pâques dans l’entrée, nous avons choisi de vrais lapins de Pâques… Mais là encore, la vraie raison pour laquelle les gens reviennent dans nos hôtels est le fait que nous nous occupons et accordons de l’attention à chacun de nos clients. »

Nous « allons à la rencontre » de nos clients, leur demandons comment ils vont et s’ils ont bien dormi. Offrir cela, chaque jour, à chacun de nos clients est notre défi quotidien.

Geert Snaet

Directeur régional zone baltique